服務管理學章節(jié)練習(2019.11.25)

來源：考試資料網(wǎng)

1 奈杰爾·希爾（NigelHill）等人按照顧客忠誠的原因?qū)︻櫩椭艺\進行了分類，其中包括（）。

2 對于律師服務而言，下列哪個要素屬于過程質(zhì)量范疇？（）

3 戴明（W.E.Deming）為持續(xù)改進質(zhì)量提出了著名的PDCA環(huán)，它包括哪幾個環(huán)節(jié)？（）

4 對于運輸公司而言，最關鍵的生產(chǎn)能力要素是（）。

5 下面屬于精神服務的是（）。

6.判斷題移情性作為服務質(zhì)量維度之一，是指企業(yè)或員工給予顧客的關心和體貼。所謂的人性化和個性化服務，主要是指這個維度。

7.判斷題不同類型服務業(yè)務對服務設施選址的位置要求基本相同。

8 在下列哪些情況下，服務企業(yè)不宜做出服務承諾？（）

9.判斷題質(zhì)量維度是指質(zhì)量中包含的相互獨立、相互關聯(lián)的一些關鍵要素。

10 我們在研究排隊系統(tǒng)時，顧客到達作為排隊系統(tǒng)的輸入，包含了如下一些具體內(nèi)容（）。