服務管理學章節(jié)練習(2019.12.16)

單項選擇題
在餐廳的兩張餐桌中選擇其一就餐屬于（）控制。
A.行為控制
B.決策控制
C.認知控制
D.感知控制
判斷題
客戶服務與服務是同一個概念。
答案：錯誤
多項選擇題
下面哪些方面屬于過程質(zhì)量？（）
A.客觀結(jié)果
B.技術(shù)水平
C.傾聽技巧
D.謙恭的態(tài)度
E.人際關(guān)系技巧
多項選擇題
顧客在服務消費可能會遇到的風險一般包含4類，分別是：（）
A.經(jīng)濟性風險
B.社會性風險
C.制度性風險
D.生理性風險
E.情緒性風險
判斷題
服務質(zhì)量的5個質(zhì)量維度包括可靠性、響應性、安全性、移情性以及有形性。
答案：正確
問答題
簡述服務線布局的步驟。
答案：使用流程圖描述服務作業(yè)單元的先后關(guān)系；
確定服務的工作站周期；
確定滿足工作站周期要求的工作站數(shù)量；
單項選擇題
服務企業(yè)內(nèi)部設施的有形展示主要目的是（）。
A.營造消費氛圍
B.展示企業(yè)形象
C.營造工作環(huán)境
D.突出企業(yè)間差異
判斷題
員工為顧客介紹時，要先服務，再提供承諾。
答案：錯誤
判斷題
服務企業(yè)內(nèi)部場景的主要作用是營造消費氛圍。
答案：正確
問答題
簡述服務證據(jù)設計和管理的基本思路。
答案：突出服務主題；
通過增加有形證據(jù)使無形服務有形化；
增強顧客的美好體驗和記憶。

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