服務(wù)管理學(xué)章節(jié)練習(2019.05.17)

A.服務(wù)功能
B.服務(wù)行為
C.支持行為
D.信息流量
E.有形展示

A.失敗點
B.顧客等待點
C.決策點
D.體驗點
E.重點

A.組織為顧客提供的服務(wù)
B.組織內(nèi)各部門之間的相互支持
C.客戶服務(wù)
D.免費服務(wù)

A.哈夫模型
B.地理需求評估
C.中值法
D.回歸分析

A.“實際安排的員工數(shù)”和“顧客到達數(shù)”之間的吻合程度
B.“員工需求數(shù)”和“顧客到達數(shù)”之間的吻合程度
C.“實際安排的員工數(shù)”和“員工需求數(shù)”之間的吻合程度
D.“實際安排的員工數(shù)”和“顧客到達數(shù)”和“員工需求數(shù)”三者之間的吻合程度