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DYK客服經(jīng)理考試章節(jié)練習(xí)(2019.04.20)

單項(xiàng)選擇題
在溝通中聽分為很多種，最有效的聽是（）
A、假裝地聆聽
B、有選擇聆聽
C、專注地聆聽
D、同理心聆聽
單項(xiàng)選擇題
CSI評(píng)分體系最大為（）
A、500分
B、800分
C、1000分
D、1200分
多項(xiàng)選擇題
良好的溝通從傾聽開始，傾聽的要領(lǐng)包括（）
A.表示興趣
B.適當(dāng)點(diǎn)頭
C.保持眼神接觸
D.適當(dāng)提問
單項(xiàng)選擇題
預(yù)防客戶抱怨的關(guān)鍵因素不包括（）
A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“檢查與調(diào)整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客戶的期望值
單項(xiàng)選擇題
顧客感動(dòng)年“服務(wù)精神”中把顧客當(dāng)成我們的（）
A.朋友
B.家人
C.上帝
D.精神支柱
多項(xiàng)選擇題
在做營銷活動(dòng)最后的活動(dòng)效益評(píng)估中，需要考慮多個(gè)因素，其中包含（）。
A.客戶預(yù)約率
B.客戶到場(chǎng)率
C.客戶答卷率
D.客戶滿意率
單項(xiàng)選擇題
“車身上的負(fù)荷分配較佳，駕駛和控制性較佳”這些是什么懸架的優(yōu)點(diǎn)（）
A、麥弗遜
B、雙叉形臂
C、多連桿
D、鋼板彈簧
單項(xiàng)選擇題
維修作業(yè)開始前，維修技師首先要做的工作是（）
A、加裝防護(hù)用具
B、環(huán)車檢查
C、明確工作指令
D、工具設(shè)施準(zhǔn)備
單項(xiàng)選擇題
對(duì)于客戶滿意度的提升改善，下列哪項(xiàng)最具效果（）
A、降價(jià)促銷服務(wù)商品
B、提供客戶回饋活動(dòng)
C、針對(duì)自我弱項(xiàng)，制定改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)到位
D、依照標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)接待工作
單項(xiàng)選擇題
在服務(wù)過程中“握手”合理的姿勢(shì)是（）
A.虎鉗式
B.死魚式
C.虎口相接
D.乞討式