卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務設計章節(jié)練習(2019.05.02)

多項選擇題
為了成功實施服務戰(zhàn)略，企業(yè)應該對所有顧客服務活動進行（）的安排，即進行服務設計。
A、全面
B、片面
C、系統
D、細化
判斷題
（）在運用峰終定律基礎上，先通過縱向描述客戶服務的全過程，并明確各個環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應對每個環(huán)節(jié)每個客戶需求的一線服務行為、硬件措施，進而設計為支撐一線服務需要提供的中后臺支撐。
答案：錯誤
多項選擇題
通過針對性的服務使零售客戶在哪些方面發(fā)揮更大的作用（）。
A、品牌培育
B、市場需求反饋
C、消費引導
D、經營指導
多項選擇題
服務藍圖中的分界線有（）。
A、可視分界線
B、內部互動分界線
C、外部互動分解線
D、中間分界線
單項選擇題
設計服務項目不僅要考慮客戶需求，還要關注企業(yè)自身的需求，要考慮該服務項目對（）的作用.
A.提高客戶滿意度
B.挖掘客戶價值
C.實現經營目標
D.履行社會責任
問答題
服務界面是向客戶提供服務時與客戶直接接觸的界面。服務界面是服務內容的提供形式，也是客戶服務體驗的基本框架。確定服務界面是服務設計的關鍵環(huán)節(jié)。
答案：目前煙草公司為卷煙零售客戶所提供的服務界面一般分為三種
1、由一線工作人員直...
單項選擇題
（）即服務的傳遞系統，向客戶提供滿足其需求的各個有序服務的步驟。
A.服務內容
B.服務方式
C.服務流程
D.服務體系
單項選擇題
為了成功實施服務戰(zhàn)略，提供給顧客優(yōu)質而滿意的服務，企業(yè)應該對所有的顧客服務活動精心全面、系統的安排，即進行（）。
A、服務實施
B、服務設計
C、服務提供
D、服務監(jiān)測
判斷題
（）在做服務項目總體設計時著重要考慮的因素就是客戶分類
答案：錯誤
多項選擇題
下列描述屬于服務藍圖設計的具體步驟的有（）。
A.描繪客戶經歷服務的全過程，并明確關鍵時刻、關鍵環(huán)節(jié)
B.分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求
C.針對需求設計前臺服務，包括前臺服務人員的服務行為和有形展示如表單、工具材料等
D.根據前臺服務設計配套的后臺服務行為

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卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務設計章節(jié)練習(2019.05.02)

為了成功實施服務戰(zhàn)略，企業(yè)應該對所有顧客服務活動進行（）的安排，即進行服務設計。

通過針對性的服務使零售客戶在哪些方面發(fā)揮更大的作用（）。

服務藍圖中的分界線有（）。

設計服務項目不僅要考慮客戶需求，還要關注企業(yè)自身的需求，要考慮該服務項目對（）的作用.

服務界面是向客戶提供服務時與客戶直接接觸的界面。服務界面是服務內容的提供形式，也是客戶服務體驗的基本框架。確定服務界面是服務設計的關鍵環(huán)節(jié)。

（）即服務的傳遞系統，向客戶提供滿足其需求的各個有序服務的步驟。

為了成功實施服務戰(zhàn)略，提供給顧客優(yōu)質而滿意的服務，企業(yè)應該對所有的顧客服務活動精心全面、系統的安排，即進行（）。

（）在做服務項目總體設計時著重要考慮的因素就是客戶分類

下列描述屬于服務藍圖設計的具體步驟的有（）。

卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務設計章節(jié)練習(2019.05.02)

為了成功實施服務戰(zhàn)略，企業(yè)應該對所有顧客服務活動進行（）的安排，即進行服務設計。

通過針對性的服務使零售客戶在哪些方面發(fā)揮更大的作用（）。

服務藍圖中的分界線有（）。

設計服務項目不僅要考慮客戶需求，還要關注企業(yè)自身的需求，要考慮該服務項目對（）的作用.

服務界面是向客戶提供服務時與客戶直接接觸的界面。服務界面是服務內容的提供形式，也是客戶服務體驗的基本框架。確定服務界面是服務設計的關鍵環(huán)節(jié)。

（）即服務的傳遞系統，向客戶提供滿足其需求的各個有序服務的步驟。

為了成功實施服務戰(zhàn)略，提供給顧客優(yōu)質而滿意的服務，企業(yè)應該對所有的顧客服務活動精心全面、系統的安排，即進行（）。

（）在做服務項目總體設計時著重要考慮的因素就是客戶分類

下列描述屬于服務藍圖設計的具體步驟的有（）。

為了成功實施服務戰(zhàn)略，企業(yè)應該對所有顧客服務活動進行（）的安排，即進行服務設計。

服務藍圖中的分界線有（）。

設計服務項目不僅要考慮客戶需求，還要關注企業(yè)自身的需求，要考慮該服務項目對（）的作用.

服務界面是向客戶提供服務時與客戶直接接觸的界面。服務界面是服務內容的提供形式，也是客戶服務體驗的基本框架。確定服務界面是服務設計的關鍵環(huán)節(jié)。

（）即服務的傳遞系統，向客戶提供滿足其需求的各個有序服務的步驟。

為了成功實施服務戰(zhàn)略，提供給顧客優(yōu)質而滿意的服務，企業(yè)應該對所有的顧客服務活動精心全面、系統的安排，即進行（）。

下列描述屬于服務藍圖設計的具體步驟的有（）。