國家開放大學(酒店客房服務與管理)章節(jié)練習(2020.03.29)

來源：考試資料網

1.問答題小宋運用了什么樣的投訴處理技巧？

參考答案：（1）認真傾聽客人的投訴。
（2）客人講話時，表現出足夠的冷靜，不與客人爭辯。
（3）處理投訴時，注...

2 按照用途來劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類：（）。

3.問答題假如你是Y小姐，你將怎樣辦理此事？

參考答案：“酒店服務貴在細微處見精神”。我們在提倡超值服務的基礎上，更應注意在細枝末節(jié)上環(huán)環(huán)相扣，否則，很...

4 客房室內噪聲允許值不得超過（）分貝。

5 根據服務質量差距模型（Service Gap Model），當顧客感知質量（perceived service）高于期望預期（expected service）時，顧客會（）。

6 與客人交談時哪些做法是正確的（）。

7 凱撒麗茲先生的名言是（）。

8.問答題飯店從這件事情中應及時調整哪些制度？

參考答案：擴大對前臺基層管理人員的授權，使前臺基層管理人員在為客人服務時，有相應的權限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務工...

9.填空題消費者對客房產品的基本要求是（）、（）、（）和安全。

參考答案：清潔；舒適；方便

10 客房內的消防設施用品主要有（）。