中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證考試章節(jié)練習(xí)(2019.11.19)

A.天翼
B.天翼領(lǐng)航
C.天翼e家
D.天翼飛young
E.天翼wifi

A.3
B.4
C.5
D.6

A.翼支付
B.院線通
C.大眾點(diǎn)評(píng)
D.天翼空間

A.監(jiān)控方式
B.監(jiān)聽數(shù)量
C.抽樣策略

A.≤24小時(shí)
B.≤12小時(shí)
C.≤48小時(shí)
D.≤68小時(shí)

A.優(yōu)先推薦融合套餐
B.續(xù)約不成功時(shí)推薦存費(fèi)送費(fèi)或送禮的活動(dòng)
C.先保有后保級(jí)
D.超高值用戶推薦更優(yōu)惠政策

A.WAP收取流量費(fèi)和信息費(fèi)
B.WAP收取流量費(fèi)用
C.撥通電話收取長(zhǎng)途費(fèi)

A.3條
B.5條
C.2條
D.1條

A.能否利用開放式或封閉式問句引導(dǎo)對(duì)方說出不滿及需求點(diǎn)
B.是否注意聆聽、不打斷客戶
C.交談過程中維系經(jīng)理是否始終保持耐心
D.否能換位思考建立同理心，拋出“可幫到您”的相關(guān)建議

A.認(rèn)真，仔細(xì)，注意細(xì)節(jié)，有條不紊，可以使用數(shù)據(jù)供對(duì)方判斷
B.直入主題，語速稍快，一針見血點(diǎn)出客戶的利益點(diǎn)
C.語氣熱情，以寒暄方式開始，表現(xiàn)對(duì)對(duì)方的重視，使用敏感性詞匯
D.鎮(zhèn)靜，音量低，語速慢，彬彬有禮，尋找共同的興趣愛好