中國(guó)電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證考試章節(jié)練習(xí)(2019.10.12)

A.郵箱
B.辦公軟件
C.應(yīng)用軟件
D.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

A.如有必要可以再解釋一次
B.使用委托型問(wèn)句
C.使用命令式的語(yǔ)句
D.確認(rèn)對(duì)方是否接受建議方案

A.寬帶用戶
B.固話用戶
C.手機(jī)
D.我的E家

A.粗心大意，自認(rèn)為客戶關(guān)系很牢靠
B.錯(cuò)過(guò)提升客戶客戶價(jià)值的機(jī)會(huì)，泛泛推介業(yè)務(wù)
C.推介高價(jià)值業(yè)務(wù)
D.急于銷售，急功近利

A.能否利用開放式或封閉式問(wèn)句引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出不滿及需求點(diǎn)
B.是否注意聆聽、不打斷客戶
C.交談過(guò)程中維系經(jīng)理是否始終保持耐心
D.否能換位思考建立同理心，拋出“可幫到您”的相關(guān)建議

A.現(xiàn)狀
B.感受
C.利益
D.優(yōu)勢(shì)

A.客戶服務(wù)
B.投訴處理
C.價(jià)值提升
D.日?；卦L

A.開始
B.制定短信拜訪對(duì)象
C.確定目標(biāo)客戶
D.拜訪短信內(nèi)容、短信發(fā)送操作
E.結(jié)束

A.提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求
B.學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待。對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉
C.真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋說(shuō)明，爭(zhēng)取對(duì)方的理解
D.小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓客戶有被尊重的感覺(jué)