問(wèn)答題

答案：

（1）主題性；
（2）差異化的飯店環(huán)境；
（3）特殊的客戶(hù)群體；
（4）服務(wù)個(gè)性化；
（5）服務(wù)定制化；
（6）服務(wù)精細(xì)化等。

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答案：（1）認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴；
（2）記錄要點(diǎn)；
（3）弄清客人訴求；
（4）向客人表示歉意