問答題

【簡答題】營業(yè)人員可用LSCIA模型妥善處理異議，化解顧客抱怨。LSCIA模型指的是什么？

答案：

傾聽（Listento）；分擔（SharE.；澄清（Clarify）；陳述（IllustratE.；要求（ask）。
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問答題

【簡答題】在營業(yè)過程中，不免要面對客戶的各種投訴，在處理客戶投訴時一般有幾個步驟？
答案：

安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、達成協(xié)議、積極跟進、分析反饋。
問答題

【簡答題】客戶投訴處理對外承諾的內(nèi)部要求時限？
答案： 1）一般投訴：即時答復，最長不超過24小時；
2）省級投訴：平均24小時答復，最長不超過48小時；
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