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問答題

【簡答題】在營業(yè)過程中，不免要面對客戶的各種投訴，在處理客戶投訴時一般有幾個步驟？

答案：

安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、達成協議、積極跟進、分析反饋。

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【簡答題】客戶投訴處理對外承諾的內部要求時限？

答案： 1）一般投訴：即時答復，最長不超過24小時；
2）省級投訴：平均24小時答復，最長不超過48小時；
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【簡答題】渠道服務質量投訴的類型？

答案：

包括客戶對自建營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、代銷商、客戶經理、網上營業(yè)廳、客服中心和客戶俱樂部等渠道服務質量方面的投訴。