服務管理學章節(jié)練習(2019.11.25)

判斷題
服務質量是形成顧客滿意的必要條件，而非充分條件。
答案：正確
多項選擇題
連鎖公司在某一地區(qū)高密度開店，這種策略的好處是（）。
A.便于配送原料
B.便于集中管理控制
C.便于集中營銷形成區(qū)域性品牌
D.增強店鋪的競爭力
E.提高單店盈利能力
多項選擇題
顧客在去一家服務企業(yè)之前，對該企業(yè)提供的服務的預期主要受到哪些因素的影響？（）
A.服務企業(yè)的口碑
B.顧客的個人需要
C.顧客過去的消費經驗
D.服務企業(yè)的宣傳
E.可能發(fā)生的意外事故
多項選擇題
潛力基礎營銷是依據服務利潤鏈理論建立的一種營銷策略，它著重在提升利潤的3個關鍵指標上挖掘潛力。這3個指標是（）。
A.產品價格
B.促銷策略
C.重量級顧客數量
D.顧客關系延續(xù)期
E.顧客每次購買量
判斷題
服務失誤給顧客造成的損失有時不僅是經濟上的，還可能包括感情、臉面、時間和心理上的，因此，服務企業(yè)給予顧客服務補償時，除了經濟上的以外，還應該考慮感情、臉面和心理等方面的補償。
答案：正確
單項選擇題
下列不屬于服務產品特征的是（）。
A.組合性
B.生產能力易逝性
C.動態(tài)性
D.無形性
多項選擇題
服務供應能力主要取決于哪些因素？（）
A.時間
B.員工
C.設備
D.設施
E.價格
單項選擇題
菲茨西蒙斯（J.A.Fitzsimmons）等為哪些想提高全面服務質量的餐廳開發(fā)了步行穿越調查法（Walk-Trough-Audit）。該方法的調查內容是依據什么設計的？（）
A.服務質量維度
B.顧客的消費過程
C.前廳、后廳以及餐廳外部環(huán)境
D.產品、服務、環(huán)境等三個方面
問答題
在需求高峰，如何調節(jié)生產能力以便適應需求？
答案：主要策略包括：延長工作時間；優(yōu)化排班表；培養(yǎng)多技能員工；雇傭臨時工；提高設施面積利用率；優(yōu)化設施布局；提高顧客的自助服務...
判斷題
無形證據比有形證據更可靠，更值得信賴。
答案：錯誤

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服務管理學章節(jié)練習(2019.11.25)

服務質量是形成顧客滿意的必要條件，而非充分條件。

連鎖公司在某一地區(qū)高密度開店，這種策略的好處是（）。

顧客在去一家服務企業(yè)之前，對該企業(yè)提供的服務的預期主要受到哪些因素的影響？（）

潛力基礎營銷是依據服務利潤鏈理論建立的一種營銷策略，它著重在提升利潤的3個關鍵指標上挖掘潛力。這3個指標是（）。

服務失誤給顧客造成的損失有時不僅是經濟上的，還可能包括感情、臉面、時間和心理上的，因此，服務企業(yè)給予顧客服務補償時，除了經濟上的以外，還應該考慮感情、臉面和心理等方面的補償。

下列不屬于服務產品特征的是（）。

服務供應能力主要取決于哪些因素？（）

菲茨西蒙斯（J.A.Fitzsimmons）等為哪些想提高全面服務質量的餐廳開發(fā)了步行穿越調查法（Walk-Trough-Audit）。該方法的調查內容是依據什么設計的？（）

在需求高峰，如何調節(jié)生產能力以便適應需求？

無形證據比有形證據更可靠，更值得信賴。

服務管理學章節(jié)練習(2019.11.25)

服務質量是形成顧客滿意的必要條件，而非充分條件。

連鎖公司在某一地區(qū)高密度開店，這種策略的好處是（）。

顧客在去一家服務企業(yè)之前，對該企業(yè)提供的服務的預期主要受到哪些因素的影響？（）

潛力基礎營銷是依據服務利潤鏈理論建立的一種營銷策略，它著重在提升利潤的3個關鍵指標上挖掘潛力。這3個指標是（）。

服務失誤給顧客造成的損失有時不僅是經濟上的，還可能包括感情、臉面、時間和心理上的，因此，服務企業(yè)給予顧客服務補償時，除了經濟上的以外，還應該考慮感情、臉面和心理等方面的補償。

下列不屬于服務產品特征的是（）。

服務供應能力主要取決于哪些因素？（）

菲茨西蒙斯（J.A.Fitzsimmons）等為哪些想提高全面服務質量的餐廳開發(fā)了步行穿越調查法（Walk-Trough-Audit）。該方法的調查內容是依據什么設計的？（）

在需求高峰，如何調節(jié)生產能力以便適應需求？

無形證據比有形證據更可靠，更值得信賴。

服務質量是形成顧客滿意的必要條件，而非充分條件。

連鎖公司在某一地區(qū)高密度開店，這種策略的好處是（）。

顧客在去一家服務企業(yè)之前，對該企業(yè)提供的服務的預期主要受到哪些因素的影響？（）

潛力基礎營銷是依據服務利潤鏈理論建立的一種營銷策略，它著重在提升利潤的3個關鍵指標上挖掘潛力。這3個指標是（）。

服務失誤給顧客造成的損失有時不僅是經濟上的，還可能包括感情、臉面、時間和心理上的，因此，服務企業(yè)給予顧客服務補償時，除了經濟上的以外，還應該考慮感情、臉面和心理等方面的補償。

下列不屬于服務產品特征的是（）。

服務供應能力主要取決于哪些因素？（）

菲茨西蒙斯（J.A.Fitzsimmons）等為哪些想提高全面服務質量的餐廳開發(fā)了步行穿越調查法（Walk-Trough-Audit）。該方法的調查內容是依據什么設計的？（）

在需求高峰，如何調節(jié)生產能力以便適應需求？

無形證據比有形證據更可靠，更值得信賴。