服務(wù)管理學(xué)章節(jié)練習(xí)(2019.11.25)

判斷題
影響員工忠誠(chéng)的因素不僅是企業(yè)本身，還包括員工個(gè)人和社會(huì)環(huán)境。
答案：正確
單項(xiàng)選擇題
在戴維·A.加文（David A.Carvin）提出的8個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量維度中，感受質(zhì)量是指（）。
A.產(chǎn)品的形象和美譽(yù)度是否能夠體現(xiàn)顧客的身份和品位
B.產(chǎn)品的外觀、聲音、感覺(jué)、味道或氣味等
C.產(chǎn)品的服務(wù)是否方便
D.出現(xiàn)故障和事故的可能性
判斷題
做好顧客需求預(yù)測(cè)并掌握顧客需求的波動(dòng)規(guī)律是做好排班工作的基礎(chǔ)。
答案：正確
判斷題
服務(wù)場(chǎng)景可以分為“空間/功能”、“周邊條件”和“環(huán)境識(shí)別系統(tǒng)”3類構(gòu)成要素。
答案：錯(cuò)誤
判斷題
個(gè)性化服務(wù)就是為顧客提供的有別于其他企業(yè)的服務(wù)。
答案：錯(cuò)誤
判斷題
森口體系的思想是倡導(dǎo)超強(qiáng)設(shè)計(jì)。
答案：錯(cuò)誤
多項(xiàng)選擇題
服務(wù)企業(yè)選址的微觀分析主要包括（）。
A.商圈分析
B.建筑物分析
C.投資收益預(yù)測(cè)
D.稅收分析
E.形象分析
單項(xiàng)選擇題
顧客在西餐廳自主配置沙拉，顧客投入的最主要內(nèi)容是（）。
A.智力
B.情感
C.體力
D.有形物
判斷題
服務(wù)失誤給顧客造成的損失有時(shí)不僅是經(jīng)濟(jì)上的，還可能包括感情、臉面、時(shí)間和心理上的，因此，服務(wù)企業(yè)給予顧客服務(wù)補(bǔ)償時(shí)，除了經(jīng)濟(jì)上的以外，還應(yīng)該考慮感情、臉面和心理等方面的補(bǔ)償。
答案：正確
單項(xiàng)選擇題
接受的服務(wù)預(yù)訂要求超過(guò)服務(wù)供應(yīng)能力，這種收益管理策略被稱作（）。
A.超額預(yù)訂策略
B.產(chǎn)能分配策略
C.收益導(dǎo)向定價(jià)制定
D.效益最大化策略