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國家開放大學(酒店前廳服務與管理)章節(jié)練習(2019.11.16)

名詞解釋
前廳部
答案：也稱客務部、前臺部、大堂部，是飯店組織客源，銷售客房商品，溝通和協(xié)調各部門的對客服務，并為賓客提供前廳系列服務的綜合性部...
單項選擇題
在服務質量差距模型圖中顧客的服務期望與服務感知的差距被定義為（）。
A.差距 5
B.差距 2
C.差距 1
D.差距 3
問答題
談談你對本案例的看法。
答案：履行自己向別人許下的諾言，這是人與人之間交往的最基本的原則。在酒店服務當中，這點更為重要，它可以體現(xiàn)酒店信譽度的高低。一...
單項選擇題
飯店在接待貴賓的工作中，下列做法不恰當?shù)氖牵ǎ?/h4>
A.事先確認客人抵達的時間
B.事先同對方聯(lián)系好登記入住，付款方式，并收押金以提高工作效率
C.事先選擇好贈送客人的禮品
D.預先與有關部門做好溝通，協(xié)調工作
問答題
客房銷售對前臺員工有何要求？
答案：1、了解酒店所銷售的產(chǎn)品和服務的特點；
2、根據(jù)客人特點做有針對性的推銷；
3、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質...
單項選擇題
在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務的組合被稱為（）。
A.服務質量
B.服務包
C.服務測量
D.服務感受
問答題
為了能正確、迅速地向客人提供問訊服務，問訊處員工必須熟悉哪些信息？
答案：1、酒店自身的有關信息；
2、關于交通方面的信息；
3、關于本地主要娛樂、購物、體育及觀光場所的信息...
問答題
假如你是收銀員，應該如何處理？
答案：我應該面帶微笑的回答說：對不起，您能幫我一起核對一下原始的單據(jù)嗎？客人點頭認可，期間我會做一些口頭提醒，以喚起客人的回憶...
問答題
結合案例分析導致這次事故的原因。
答案：一、對VIP客人的接待，當班員工不夠重視，當值的主管也未盡其監(jiān)督之職。
二、工作不細致，準確性不高。接待員A在...
問答題
如何做好超額預訂工作？
答案：超額預訂既是酒店經(jīng)營者膽識與能力的表現(xiàn)，又是一種風險行為。因此，超額預訂該有個“度”的限制，這個...