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一汽-大眾服務(wù)顧問考試章節(jié)練習(xí)(2019.08.12)

單項選擇題
新華信回訪調(diào)查中，以下哪點的權(quán)重最大（）
A.無重復(fù)維修
B.對要求的友好傾聽及解答
C.正確完成了維修工作
D.服務(wù)物有所值
多項選擇題
當顧客表達在4S店比修理廠維修貴，服務(wù)顧問應(yīng)該從以下哪些方面回答（）
A.維修技師的專業(yè)水平
B.專業(yè)檢測設(shè)備及工具
C.質(zhì)量可靠并有質(zhì)量擔保的一汽-大眾原裝備件
D.備件質(zhì)量可靠，但價格高
單項選擇題
J.D.POWER調(diào)研認為顧客滿意度所包括因素中，服務(wù)顧問所占權(quán)重比為（）
A.8%左右
B.11.5%左右
C.15%
D.18%左右
單項選擇題
對于保養(yǎng)服務(wù)客戶車輛的保養(yǎng)檢測應(yīng)該如何進行？（）
A.維修技師在得到服務(wù)包及《任務(wù)委托書》之后進行保養(yǎng)檢測
B.維修技師在得到《接車檢查單》后開始保養(yǎng)檢測
C.維修技師應(yīng)該與服務(wù)顧問一同環(huán)車檢查，并同時進行保養(yǎng)檢測
D.維修技師無需進行保養(yǎng)檢測，直接進行保養(yǎng)即可
判斷題
售后單臺營收=當月售后總營收/當月入廠臺次
答案：正確
多項選擇題
關(guān)于預(yù)約環(huán)節(jié)下列說法正確的是：（）
A.分別在維修前72小時及24小時前提醒用戶
B.感謝客戶對經(jīng)銷店和服務(wù)預(yù)約
C.主動提供五件套
D.請客戶簽字確認維修項目
多項選擇題
一汽-大眾的愿景是（）
A.中國最優(yōu)秀的汽車合資企業(yè)
B.生產(chǎn)世界上最好的汽車
C.打造民族汽車工業(yè)品牌
D.員工眼中最具吸引力的公司
多項選擇題
在顧客需求分析階段，顧客期望：（）
A.了解顧客車輛維修歷史
B.多次詢問那些在電話/郵件預(yù)約中已經(jīng)問過的問題
C.如果顧客是返修的，按正常服務(wù)流程處理
D.告知顧客維修時間及費用
單項選擇題
進行維修工作時，由誰負責(zé)將維修的詳細情況填寫在維修工單上：（）
A.維修技工
B.服務(wù)顧問
C.服務(wù)經(jīng)理/質(zhì)量經(jīng)理
D.客服中心
多項選擇題
一汽-大眾的企業(yè)精神包括：（）
A.學(xué)習(xí)
B.進取
C.合作
D.創(chuàng)新

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