話務(wù)員考試話務(wù)員基礎(chǔ)知識章節(jié)練習(2019.07.08)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題培訓(xùn)實施主要分為哪幾方面？

參考答案：培訓(xùn)實施主要分為崗前、在崗、轉(zhuǎn)崗待崗、職業(yè)資格認證培訓(xùn)四方面內(nèi)容。

2.填空題呼叫中心最早的應(yīng)用主要集中在（）業(yè)、（）業(yè)和（）業(yè)。

參考答案：民航；銀行；旅游

3.問答題按順序?qū)懗雠嘤?xùn)計劃制定的六個步驟？

參考答案：第一步，確定培訓(xùn)需求，第二步，需求結(jié)果分析，第三步，確定培訓(xùn)目標，第四步，確定培訓(xùn)課程，第五步，確定培訓(xùn)對象，第六步：擬...

4.問答題什么是客戶？

參考答案：“客戶”從廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶；從狹義上講，“客戶”是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織...

5 呼叫中心呼出服務(wù)功能包括（）。

6 清楚，指的是要找到客戶需求產(chǎn)生的原因，而這個原因其實是客戶需求背后的需求，是產(chǎn)生需求的動因，例如有以下哪幾種？（）

7.問答題簡述信息采編服務(wù)對象。

參考答案：1.服務(wù)人員：包括客服中心、營業(yè)廳、客戶俱樂部、客戶經(jīng)理等各渠道服務(wù)人員。
2.客戶：直接到公司企業(yè)門戶、網(wǎng)...

8 客戶的需求往往是怎樣的？（）

9 客戶維系中的服務(wù)維系即通過營業(yè)廳、客服熱線、（）、網(wǎng)格經(jīng)理、客戶俱樂部等服務(wù)渠道向客戶提供親情關(guān)懷、分級服務(wù)和回饋活動等，以穩(wěn)定客戶、延長客戶在網(wǎng)時間。

10.問答題面試在招聘過程中能起到哪些作用？

參考答案：面試是與應(yīng)聘人面對面溝通，考察應(yīng)聘人的智力、能力、注意力、陳述是否熱情有序。同時將心理學(xué)的原理和理念與一線員工的招聘相融...