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一級客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2019.05.12)

單項選擇題
日本的豐田公司在進(jìn)入挪威市場時，調(diào)查發(fā)現(xiàn)挪威人更關(guān)心的是汽車購買后辦埋保險和維修服務(wù)是否方便。基于此，公司提出了一系列的保險優(yōu)惠措施，問時還為客戶提供免費檢查服務(wù)。這一事例說明（）。
A、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，首先要了解和把握客戶的期望
B、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，要重視產(chǎn)品售后服務(wù)的設(shè)計
C、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，首先要了解客戶的滿意度
D、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，首先要加強客戶期望值管理
單項選擇題
客戶服務(wù)制度的修正和補充，主要依賴（）。
A、一線服務(wù)人員和客戶
B、管理人員和客戶
C、管理人員和一線服務(wù)人員
D、管理人員、一線服務(wù)人員和客戶
單項選擇題
在各種方式的溝通中，（）溝通是最原始也是影響力最大的溝通方式。
A、文件
B、語言
C、面對面
D、郵件
單項選擇題
下列有關(guān)制定人員培訓(xùn)計劃的說法不正確的是（）。
A、在職培訓(xùn)不屬于人員培訓(xùn)計劃的內(nèi)容
B、具體的人員培訓(xùn)有第二專長培訓(xùn)、提高素質(zhì)培訓(xùn)
C、人才培養(yǎng)主要包括對內(nèi)遴選和對外獵取
D、人員培訓(xùn)計劃的目的是為了培養(yǎng)人才
問答題
請你結(jié)合旅游企業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀，提出旅游企業(yè)開展有效售后服務(wù)的建議。
答案：（1）要重視旅游者的投訴，做好處理工作。旅游企業(yè)應(yīng)正確對待客戶的投訴內(nèi)容，科學(xué)處理問題，提高客戶的忠誠度。在實際經(jīng)營過程...
單項選擇題
制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一步是（）。
A、找出每個細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素
B、分解服務(wù)過程
C、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
D、根據(jù)客戶需求對標(biāo)準(zhǔn)重新評估和修改
多項選擇題
客戶服務(wù)團隊設(shè)計組織架構(gòu)的主要內(nèi)容包括（）。
A、工作職務(wù)的專業(yè)化
B、團隊職能劃分
C、確定組織指揮系統(tǒng)為直線制
D、控制管理幅度、建立集權(quán)式的機制
E、建立有效的協(xié)調(diào)手段
單項選擇題
每個企業(yè)都應(yīng)根據(jù)自己的特點設(shè)計客戶服務(wù)工作，下列屬于影響客戶服務(wù)設(shè)計的因素有（）。
A、業(yè)務(wù)提供
B、社會公關(guān)
C、客戶購買頻率
D、操作示范表演
單項選擇題
企業(yè)在制定危機預(yù)警機制時，要考慮社會公眾方面的因素，其中不包括（）。
A、迅速地回電話
B、及時給客戶回話
C、一定要道歉
D、親自幫助客戶
多項選擇題
下列屬于人力資源規(guī)劃特點的是（）。
A、目的性
B、前瞻性
C、目標(biāo)性
D、戰(zhàn)略性
E、穩(wěn)定性