電力職工應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)章節(jié)練習(xí)(2019.05.08)

問答題
客戶服務(wù)人員與客戶溝通時(shí)應(yīng)怎樣做？
答案：
耐心聽取客戶的意見，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。
問答題
在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，怎樣才能方便客戶資料查詢？
答案：
（1）各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段；
（2）有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)臵客戶自助查詢的計(jì)算機(jī)終端。
問答題
“95598”客戶服務(wù)人員在受理客戶咨詢時(shí)應(yīng)注意哪些問題？
答案：（1）受理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果；
（2）如不能當(dāng)即答...
問答題
客戶向我們道謝時(shí)，我們應(yīng)該禮貌回敬的文明用語是什么？
答案：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。
問答題
電網(wǎng)企業(yè)接受社會(huì)監(jiān)督的方式主要有哪些？
答案：
聘請(qǐng)供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開客戶座談會(huì)并走訪客戶，聽取客戶意見，改進(jìn)供電服務(wù)工作。
問答題
供電服務(wù)規(guī)范對(duì)“95598”服務(wù)內(nèi)容是如何界定的？
答案：（1）“95598”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、...
問答題
供電服務(wù)規(guī)范對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)有哪些具體要求？
答案：（1）營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)設(shè)臵醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)一般由窗口編號(hào)或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成；
（2）必要時(shí)，應(yīng)設(shè)有中...
問答題
供電服務(wù)規(guī)范對(duì)停、復(fù)電有何要求？
答案：（1）因故對(duì)客戶實(shí)施停電時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序辦理；
（2）引起停電的原因消除后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供...
問答題
供電服務(wù)規(guī)范對(duì)抄表收費(fèi)有哪些具體要求？
答案：（1）供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)；因客戶的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知客戶待期補(bǔ)抄或暫按前...
問答題
國(guó)家電網(wǎng)公司的社會(huì)承諾主要體現(xiàn)在哪些方面？
答案：（1）對(duì)客戶承諾：《供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》。
（2）對(duì)合作伙伴承諾：《“三...

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