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話務員考試章節(jié)練習(2019.03.19)

問答題
在客服信息采編流程中，客戶服務部的職責有哪些？
答案：1.負責采編、發(fā)布客戶服務信息及培訓材料，并負責相關資料的歸檔管理，包括各類信息發(fā)布工單、原始文件等
2.負責...
判斷題
300電話業(yè)務是在智能網(wǎng)上開放的記賬呼叫卡業(yè)務。
答案：正確
多項選擇題
電信行業(yè)客戶服務中心的核心價值體現(xiàn)為（）。
A.完善的運營網(wǎng)絡
B.正規(guī)的運營團隊
C.正規(guī)的經(jīng)營場所
D.基礎電信運營產(chǎn)品相對豐富
E.專業(yè)的技術人員
單項選擇題
光纖按折射率分布不同分為（）。
A、5種
B、4種
C、3種
D、2種
單項選擇題
我國采用（）碼作為無線尋呼的標準編碼。
A、GSC
B、APOC
C、FLEX
D、POCSAG
單項選擇題
以下哪個是正確的客戶溝通時間？（）
A.清晨
B.中午
C.下午
D.晚上
單項選擇題
業(yè)務臺的話務量統(tǒng)計，可以對各個業(yè)務臺在指定的（）范圍內(nèi)的話務量進行統(tǒng)計。
A、時間
B、代碼
C、工號
D、頁碼
單項選擇題
員工激勵中的“贊美激勵”最主要特點是什么？（）
A.提高個人尊嚴
B.融洽員工與管理者之間的關系
C.奠定個人在員工中的榜樣效益
D.效果奇特的零成本激勵法
單項選擇題
話務質(zhì)量管理是對（）情況做到檢查、分析，推動話務管理工作的進行。
A、走訪情況
B、質(zhì)檢情況
C、服務質(zhì)量
D、運行情況
問答題
客戶服務中心發(fā)生一般設備故障時的處理措施主要有哪些？
答案：如發(fā)現(xiàn)PC設備故障，客服代表應向班長報告。班長安排客服代表調(diào)換至其他工作臺。客服代表換至狀態(tài)正常的工作臺后，應在5分鐘內(nèi)...