卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務監(jiān)控與評估章節(jié)練習(2018.01.28)

判斷題
服務測量，指從受服務方收集信息對產品進行監(jiān)測。（）
答案：錯誤
單項選擇題
SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，當中獨立及準確地完成承諾服務的能力，屬于該模型服務質量5要素中的（）。
A、確實性
B、可靠性
C、保障性
D、響應性
單項選擇題
投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質量大體上是有所改進的。
A、下降
B、平穩(wěn)
C、上升
D、波浪狀
多項選擇題
服務監(jiān)測的作用是（）。
A、提升客戶服務水平
B、提供評估依據
C、服務改進參考
D、指導服務人員
單項選擇題
服務監(jiān)測的注意事項包括：圍繞服務目標、處理好服務目標與監(jiān)測指標的關系、（）、抽樣的可行性。
A、相關客戶的支持
B、相關領導的支持
C、相關職能部門的支持
D、相關客戶經理的支持
單項選擇題
服務目標的追蹤分（）和結果檢查兩種方式。
A、過程控制
B、過程檢查
C、目標設定
D、過程管理
問答題
簡述我國三大煙區(qū)（黃淮煙區(qū)、東北煙區(qū)、西南煙區(qū)）的形成過程。
答案：1915年在BAT的推動下，少數農民開始種植美煙，1916年種煙人數劇增。BAT的專家及買辦奔走各地，加強農民種植和焙烤...
單項選擇題
郵寄調查的缺點是（）。
A、回收率低
B、空間范圍小
C、調查對象少
D、費用支出多
判斷題
卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據投訴分析測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內容。（）
答案：錯誤
判斷題
（）服務監(jiān)督是企業(yè)對客戶經理和電話訂貨員等客服人員日常服務執(zhí)行情況的監(jiān)測。它的直接對象是企業(yè)服務的執(zhí)行者。
答案：正確

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卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務監(jiān)控與評估章節(jié)練習(2018.01.28)

服務測量，指從受服務方收集信息對產品進行監(jiān)測。（）

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，當中獨立及準確地完成承諾服務的能力，屬于該模型服務質量5要素中的（）。

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質量大體上是有所改進的。

服務監(jiān)測的作用是（）。

服務監(jiān)測的注意事項包括：圍繞服務目標、處理好服務目標與監(jiān)測指標的關系、（）、抽樣的可行性。

服務目標的追蹤分（）和結果檢查兩種方式。

簡述我國三大煙區(qū)（黃淮煙區(qū)、東北煙區(qū)、西南煙區(qū)）的形成過程。

郵寄調查的缺點是（）。

卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據投訴分析測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內容。（）

（）服務監(jiān)督是企業(yè)對客戶經理和電話訂貨員等客服人員日常服務執(zhí)行情況的監(jiān)測。它的直接對象是企業(yè)服務的執(zhí)行者。

卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務監(jiān)控與評估章節(jié)練習(2018.01.28)

服務測量，指從受服務方收集信息對產品進行監(jiān)測。（）

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，當中獨立及準確地完成承諾服務的能力，屬于該模型服務質量5要素中的（）。

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質量大體上是有所改進的。

服務監(jiān)測的作用是（）。

服務監(jiān)測的注意事項包括：圍繞服務目標、處理好服務目標與監(jiān)測指標的關系、（）、抽樣的可行性。

服務目標的追蹤分（）和結果檢查兩種方式。

簡述我國三大煙區(qū)（黃淮煙區(qū)、東北煙區(qū)、西南煙區(qū)）的形成過程。

郵寄調查的缺點是（）。

卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據投訴分析測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內容。（）

（）服務監(jiān)督是企業(yè)對客戶經理和電話訂貨員等客服人員日常服務執(zhí)行情況的監(jiān)測。它的直接對象是企業(yè)服務的執(zhí)行者。

服務測量，指從受服務方收集信息對產品進行監(jiān)測。（）

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，當中獨立及準確地完成承諾服務的能力，屬于該模型服務質量5要素中的（）。

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質量大體上是有所改進的。

服務監(jiān)測的作用是（）。

服務監(jiān)測的注意事項包括：圍繞服務目標、處理好服務目標與監(jiān)測指標的關系、（）、抽樣的可行性。

服務目標的追蹤分（）和結果檢查兩種方式。

簡述我國三大煙區(qū)（黃淮煙區(qū)、東北煙區(qū)、西南煙區(qū)）的形成過程。

卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據投訴分析測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內容。（）

（）服務監(jiān)督是企業(yè)對客戶經理和電話訂貨員等客服人員日常服務執(zhí)行情況的監(jiān)測。它的直接對象是企業(yè)服務的執(zhí)行者。