填空題

交流投訴處理五個步驟為（）。

答案：獲取信息、分析問題、提供信息、總結(jié)歸納、檢驗理解

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客戶投訴處理解決可分為四個階段：（）

答案：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段

處理時一定樹立“（）”的思想：處理時不能本能的為自己辯護，要讓對方知道你確實在聽，簡要地重述對方的問題，并應感謝對方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方。

答案：客戶第一

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