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單項選擇題

美國AT&T公司將電信服務(wù)過程確定為4個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)：銷售、安裝、維修和賬務(wù)。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)顧客對不同服務(wù)環(huán)節(jié)的期望與要求是不一樣的，AT&T公司在確定了服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和相應(yīng)的顧客期望后，如果它能夠按照顧客期望來擬定服務(wù)標準，將會縮小服務(wù)質(zhì)量差距模型中的（）。

A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4

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單項選擇題

在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距2指的是（）之間的差距。

A．服務(wù)標準與服務(wù)感知
B．對顧客服務(wù)期望的了解與真實顧客期望
C．服務(wù)實績與服務(wù)標準
D．服務(wù)承諾與服務(wù)實績

單項選擇題

在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行與制定的服務(wù)標準之間的差距屬于（）。

A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4