名詞解釋

服務態(tài)度

答案：

是服務人員對旅客和服務工作的一種行為傾向。

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規(guī)范決策

答案：

是指人在解決一般性問題時，依據(jù)長期處理此類問題的經驗迅速作出決定的過程。

多項選擇題

旅游者對酒店服務的一般心理需求（）

A.安全、衛(wèi)生
B.方便
C.公平
D.安靜