單項(xiàng)選擇題

有助于客戶服務(wù)人員積極傾聽的6個(gè)步驟是：●集中注意力●應(yīng)答●調(diào)查●運(yùn)用情緒控制●感知非語(yǔ)言訊息●組織當(dāng)某客戶服務(wù)代表對(duì)客戶做出諸如“接著說(shuō)”和“我明白”這樣的口頭應(yīng)答時(shí)，服務(wù)代表正在完成上述步驟中的（）

A.集中注意力
B.應(yīng)答
C.感知非語(yǔ)言訊息
D.組織

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