單項選擇題

由貝里等人提出的服務差距模型可以用來分析（）。

A.顧客的滿意度
B.服務人員的忠誠度
C.企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境
D.服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因

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單項選擇題

在服務質(zhì)量的評價中，（）是指企業(yè)對顧客所給予的關心和個性化的服務。

A.移情性
B.保證性
C.反應性
D.可靠性

單項選擇題

根據(jù)企業(yè)——服務——顧客——利潤鏈理論，顧客忠誠是由（）所決定的。

A.企業(yè)內(nèi)部環(huán)境
B.顧客滿意度
C.價值大小
D.服務人員忠誠度