名詞解釋

精神滿意層

答案：

是客戶對企業(yè)維修汽車及接受服務的形式和外延的消費過程中所產(chǎn)生的滿意層次。
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名詞解釋

物質(zhì)滿意層
答案：

是指客戶對企業(yè)維修汽車及接受服務核心層的消費過程中所產(chǎn)生的滿意層次。
填空題

全面質(zhì)量管理的特性：質(zhì)量管理的（）、（）、（）、（）。
答案： 全面性；服務性；預防性；科學性
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