填空題

流程分析是指通過（），鑒別（）的接觸點并從這些接觸點出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種方法。

答案： 分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)；客戶通服務(wù)人員
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填空題

對于服務(wù)一線的員工，不僅要規(guī)定責(zé)任，還要給以（）。
答案： 適當(dāng)權(quán)限
填空題

市場營銷控制主要有（）、（）和（）三個方。
答案： 年度計劃控制；贏利能力控制；效率控制
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